8月26日至9月2日，受臺(tái)灣對(duì)外貿(mào)易發(fā)展協(xié)會(huì)邀請(qǐng)，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)組團(tuán)考察了中國(guó)臺(tái)灣的百貨業(yè)市場(chǎng)。本次考察由中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)楚修齊擔(dān)任團(tuán)長(zhǎng)，秘書長(zhǎng)范君、副秘書長(zhǎng)范艷茹擔(dān)任副團(tuán)長(zhǎng)，北京當(dāng)代商城、資和信百貨、大商集團(tuán)、天津國(guó)際商場(chǎng)等國(guó)內(nèi)一批著名百貨企業(yè)代表共20人隨團(tuán)考察。
　　
　　考察團(tuán)主要考察了中國(guó)臺(tái)北101大廈、太平洋SOGO百貨、高雄夢(mèng)時(shí)代購(gòu)物中心等臺(tái)灣知名的百貨零售企業(yè)，并會(huì)見了太平洋SOGO百貨董事長(zhǎng)黃晴雯。作為臺(tái)灣著名的百貨企業(yè)，這幾家企業(yè)在商業(yè)營(yíng)銷、服務(wù)理念、企業(yè)細(xì)節(jié)文化的貫徹落實(shí)等方面都值得大陸百貨企業(yè)思考和學(xué)習(xí)。
　　
　　另?yè)?jù)了解，考察團(tuán)還與臺(tái)灣的多個(gè)品牌企業(yè)，例如著名鞋企恒豐集團(tuán)、阿瘦公司等進(jìn)行了一對(duì)一會(huì)談。這些企業(yè)負(fù)責(zé)人均表示了進(jìn)駐大陸百貨企業(yè)的迫切愿望，并與考察團(tuán)相關(guān)成員單位達(dá)成了初步合作意向。
　　
　　細(xì)節(jié)配套設(shè)施齊全
　　
　　且標(biāo)示明確
　　
　　臺(tái)灣的百貨零售企業(yè)提供的服務(wù)設(shè)施比較齊全，服務(wù)手段非常細(xì)致。
　　
　　一般來說，百貨店會(huì)提供活動(dòng)咨詢、嬰兒車租借、輪椅租借、愛心傘租借、拾獲物及遺失物處理、英日文翻譯、外幣兌換、禮券販?zhǔn)�、免費(fèi)停車券登錄等多項(xiàng)服務(wù)。
　　
　　它們一般都設(shè)有醫(yī)護(hù)室和育嬰室。醫(yī)護(hù)室提供醫(yī)療咨詢、一般藥品索取及傷口包扎服務(wù)；育嬰室則提供免費(fèi)尿布及奶粉，并提供安全舒適的哺乳空間、嬰兒換尿布臺(tái)和冷熱飲水機(jī)等。
　　
　　光有這些設(shè)施是不夠的，還需要以方便接受的方式向顧客傳遞相關(guān)信息。
　　
　　臺(tái)灣的百貨店各樓層里的指示性標(biāo)示一般都做得非常細(xì)致、周到、明確，有的還做得很可愛。例如，在夢(mèng)時(shí)代購(gòu)物中心的一層，如何去地下停車場(chǎng)，標(biāo)示得非常清楚明確。
　　
　　為了方便顧客購(gòu)物，它們通常會(huì)給顧客提供一種設(shè)計(jì)得非常細(xì)致的、指示性非常明確的小手冊(cè)。
　　
　　考察團(tuán)進(jìn)入夢(mèng)時(shí)代，那里的店員給每個(gè)成員每人發(fā)了一個(gè)比較小的折頁(yè)。折頁(yè)雖小，但上面卻非常詳細(xì)地標(biāo)出了近一個(gè)月來店鋪所做的各種活動(dòng)，包括哪些品牌打幾折、在什么樓層，育嬰室、服務(wù)臺(tái)等服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供什么樣的服務(wù)、分別設(shè)置在幾層，衛(wèi)生間在幾層、在什么位置，樓館的主題、每一個(gè)樓層的主題及各樓層出售哪些品牌等非常詳細(xì)的信息在這個(gè)折頁(yè)上都極為明確地標(biāo)示了出來。顧客拿到冊(cè)子后，很多詳細(xì)信息都能一目了然地獲取。
　　
　　臺(tái)灣百貨企業(yè)的空間設(shè)計(jì)文化也很值得一說。
　　
　　考察過臺(tái)灣商業(yè)企業(yè)的人普遍有這樣的感受：臺(tái)灣百貨零售企業(yè)個(gè)體建筑的空間布局豐富靈活，外立面豐富多彩，能把現(xiàn)代感和歷史感比較好地結(jié)合；商業(yè)賣場(chǎng)的室內(nèi)空間的變化也比較多，善于巧妙地利用弧線、曲線并進(jìn)行巧妙變換，這些都增加了顧客購(gòu)物時(shí)的新鮮感。
　　
　　例如，在新光三越，每一層樓的電梯間區(qū)域都設(shè)有休息區(qū)，但主題卻各不相同。童裝與兒童用品層的休息區(qū)設(shè)置了兒童卡通座椅，家居層的休息區(qū)的墻上則掛了生活場(chǎng)景圖片，展示著賣場(chǎng)對(duì)“家文化”的理解。
　　
　　此外，其空間設(shè)計(jì)還善于創(chuàng)新，以求創(chuàng)造更適合的商業(yè)空間。例如，臺(tái)灣一些百貨企業(yè)的消防利用了屋頂?shù)鯍觳ＡО宓姆绞健?BR>　　
　　這種在硬件設(shè)施上和在空間設(shè)計(jì)上對(duì)于細(xì)節(jié)的把握能力，對(duì)于顧客消費(fèi)需求以及消費(fèi)便捷性的充分考慮，對(duì)于顧客多元配套需求的滿足能力，在大陸百貨零售企業(yè)身上目前還沒有更好地體現(xiàn)出來。
　　
　　對(duì)此，內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司百貨事業(yè)部總經(jīng)理徐綱指出：“其實(shí)，細(xì)節(jié)設(shè)置并不是強(qiáng)調(diào)某一個(gè)點(diǎn)要做得多細(xì)致，而是要從設(shè)計(jì)源頭到終端賣場(chǎng)每個(gè)環(huán)節(jié)都要具備服務(wù)意識(shí)，這樣才能實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的價(jià)值。”
　　
　　而一位從業(yè)多年的百貨業(yè)人士則指出：“大陸的百貨店每天都在為經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)而辛苦忙碌，為了追求平效比，幾乎每一寸空間都要去充分利用，而對(duì)于顧客的一些實(shí)際需求并沒有很好地考慮。即使有好的想法，例如設(shè)立專門的休閑娛樂區(qū)域等，具體操作中也很難實(shí)現(xiàn)�！�
　　
　　人性化服務(wù)
　　
　　無微不至
　　
　　臺(tái)灣的百貨零售企業(yè)的服務(wù)非常注重細(xì)節(jié)，這點(diǎn)與日本的商場(chǎng)很相似。也正是這點(diǎn)，讓國(guó)內(nèi)眾多考察過臺(tái)灣百貨企業(yè)的人感受最深，感觸也最多。
　　
　　例如，在臺(tái)灣的百貨店，顧客剛剛進(jìn)入柜臺(tái)，導(dǎo)購(gòu)小姐就會(huì)很有禮貌地問候“你好，慢慢看哦”，她們很熱情但又不過度；挑好了物品后，導(dǎo)購(gòu)會(huì)幫顧客拿著信用卡去款臺(tái)付款，省去顧客的奔波之苦；離開柜臺(tái)，她會(huì)掛上微笑說“謝謝您光臨，歡迎下次再來”。即使顧客什么產(chǎn)品都不買，導(dǎo)購(gòu)們的態(tài)度依然如故。
　　
　　如果顧客問任意一個(gè)導(dǎo)購(gòu)小姐衛(wèi)生間在哪里，她會(huì)直接領(lǐng)你去；如果消費(fèi)者問路，而導(dǎo)購(gòu)自己偏偏不知道，她則會(huì)跑步去問，然后回來告訴消費(fèi)者，并且面帶微笑和歉意地說：“不好意思，讓您久等了”。在買完貨品后，店員會(huì)很細(xì)心地檢查包裝袋是否裝好了，然后提一下，看會(huì)不會(huì)太重，是否需要再加一個(gè)包裝袋。自始至終，她們的服務(wù)態(tài)度都非常好。而大陸地區(qū)的許多百貨店目前還做不到如此細(xì)致服務(wù)。
　　
　　再比如，在夢(mèng)時(shí)代購(gòu)物中心，由于商場(chǎng)很大，家長(zhǎng)很容易和小朋友走丟。所以，在進(jìn)門處，每位小朋友都會(huì)佩戴一個(gè)紙做的手環(huán)，上面寫著：“我走丟了，請(qǐng)把我?guī)У椒��?wù)臺(tái)。”
　　
　　對(duì)此，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)范艷茹指出：“臺(tái)灣百貨企業(yè)讓我感受最深的一點(diǎn)，還是周到的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)細(xì)節(jié)�！�
　　
　　隨團(tuán)考察的北京當(dāng)代商城總辦副主任夏琳也感慨，“臺(tái)灣的百貨企業(yè)讓我感受最深的還是它們的服務(wù)文化。它們的店員的服務(wù)特別周到、熱情、溫柔，但又顯得特別自然，讓人覺得特別舒服�！�
　　
　　善于營(yíng)造
　　
　　多功能時(shí)尚氛圍
　　
　　臺(tái)灣的百貨零售企業(yè)在售賣時(shí)尚產(chǎn)品的同時(shí)，還特別擅長(zhǎng)整體時(shí)尚氛圍的營(yíng)造。
　　
　　例如，夢(mèng)時(shí)代的每個(gè)樓層都有一個(gè)主題色，結(jié)合主題色彩，樓層的設(shè)置各有特點(diǎn)。例如，有的樓層叫“歡樂嘉年華”，色彩就比較熱烈；有的樓層叫“時(shí)尚名媛”，整體的色彩就顯得比較淡雅。
　　
　　再比如，在夢(mèng)時(shí)代，不僅僅只是售賣商品，它還引進(jìn)了影視城、寵物百貨、主題樂園、健身俱樂部、冰宮博物館、書屋、生活工場(chǎng)等各類休閑娛樂場(chǎng)所，從而在整體上營(yíng)造出一種集購(gòu)物、休閑、娛樂、時(shí)尚、旅游為一體的綜合性“時(shí)尚購(gòu)物天堂。”
　　
　　一位大陸百貨企業(yè)負(fù)責(zé)人感嘆：“夢(mèng)時(shí)代最吸引我的是坐落在購(gòu)物中心屋頂上的摩天輪，它會(huì)讓人想起很多兒時(shí)的童話。還有就是商場(chǎng)外圍的休息區(qū)，做的就像公園一樣，有噴泉，有小溪，有魚兒，有綠植，上下錯(cuò)落，渾然天成，真是美不勝收。”
　　
　　一位考察團(tuán)成員分析指出：臺(tái)灣百貨店的營(yíng)業(yè)面積有一些并不大，但特別注重對(duì)品牌產(chǎn)品的組合以及氣氛的營(yíng)造，他們習(xí)慣以產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性來做組合與劃分，對(duì)服裝消費(fèi)潮流的理解也比大陸深刻一些。比如，男裝已經(jīng)從正裝向潮流化發(fā)展，在它們的貨品組合上，就會(huì)去刻意引導(dǎo)這種消費(fèi)潮流。事實(shí)上，大陸的百貨商場(chǎng)目前也越來越注重定位和特色，比如青春、奢華、流行、時(shí)尚等，但很多時(shí)候，百貨店的定位不僅僅只是引進(jìn)什么樣的品牌這么簡(jiǎn)單的事情，還要看能否在產(chǎn)品整體的搭配上凸顯特色，能否提供一種整體的、具有特色的時(shí)尚氛圍以及與之相匹配的服務(wù)�！�
　　
　　夏琳則分析道：“臺(tái)灣的商場(chǎng)讓人覺得不再是單純的購(gòu)物場(chǎng)所，而是具備了各種綜合性功能的休閑娛樂場(chǎng)所。百貨店當(dāng)前其實(shí)面臨著來自購(gòu)物中心等多方面的競(jìng)爭(zhēng)壓力，所以開始增加自身的服務(wù)功能，向著小型的購(gòu)物中心的方向發(fā)展，引進(jìn)越來越多的服務(wù)設(shè)施。這已成為一種普遍的趨勢(shì)�！�
　　
　　細(xì)節(jié)將成百貨店
　　
　　下一個(gè)制高點(diǎn)
　　
　　細(xì)節(jié)決定成敗，這是近三年間企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理界強(qiáng)調(diào)最多的一句話，落實(shí)到百貨零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中也不例外。
　　
　　臺(tái)灣百貨零售企業(yè)的服務(wù)態(tài)度、細(xì)節(jié)管理等一直可圈可點(diǎn)。近年來，隨著太平洋SOGO百貨、大洋百貨等企業(yè)拓展大陸市場(chǎng)的速度加快，在各地紛紛布店，大陸百貨業(yè)界人士及消費(fèi)者對(duì)它們的這種文化的感受也越來越深刻。
　　
　　事實(shí)上，臺(tái)灣百貨倡導(dǎo)的這種注重細(xì)節(jié)和無微不至的服務(wù)文化，和日本百貨企業(yè)非常相似，例如伊勢(shì)丹百貨、伊藤洋華堂等。盡管這幾年一些晚進(jìn)入大陸市場(chǎng)的日本百貨店及臺(tái)灣百貨店面臨著不同程度的水土不服的問題，但它們注重細(xì)節(jié)的精神和服務(wù)文化的確給大陸百貨零售業(yè)界帶來了一股溫馨的春風(fēng)。
　　
　　相比之下，大陸一批百貨店由此前的國(guó)企發(fā)展而來，甚至目前一些企業(yè)仍屬于國(guó)有性質(zhì)。這種體制下，使一些企業(yè)的服務(wù)形成了一種慣性，對(duì)于顧客的服務(wù)意識(shí)并不強(qiáng)。雖然近幾年隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈服務(wù)精神有所改善，但事實(shí)上并未真正落到實(shí)處，一旦與日本和臺(tái)灣的百貨店相比，大陸的百貨店在服務(wù)上就顯得還有很大的提升空間。
　　
　　隨著百貨業(yè)內(nèi)同質(zhì)化越來越嚴(yán)重、競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，大陸一批百貨企業(yè)未來發(fā)展的突圍點(diǎn)在哪里？無疑，這種處處為顧客著想、把對(duì)顧客的服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)的服務(wù)文化與服務(wù)精神將成為突破口之一。
　　
　　對(duì)此，沈陽新瑪特購(gòu)物休閑廣場(chǎng)經(jīng)理陳靜霞分析指出：“臺(tái)灣百貨零售企業(yè)這些看似順手的細(xì)節(jié)動(dòng)作，卻把大陸百貨店天天掛在嘴邊的顧客就是‘衣食父母’的服務(wù)理念體現(xiàn)得淋漓盡致，這也與大陸的一些商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度形成了鮮明對(duì)比。在大陸的很多百貨店里，顧客轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，聽到的就是那一句刻板的‘歡迎再次光臨’，這根本無法拉近與顧客的距離，反而讓顧客強(qiáng)烈地感到這只是一種敷衍的客套話，是一種‘形式’。在購(gòu)物過程中，如果顧客跟店員多要一個(gè)紙袋，更是經(jīng)常會(huì)遭到‘白眼’。這些都讓國(guó)內(nèi)百貨企業(yè)的從業(yè)人員反思，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)高度激烈、商品高度同質(zhì)化的今天，大陸百貨店是否能更多地站在顧客的角度去設(shè)計(jì)陳列、去提供真正的人性化的服務(wù)？”

　　太平洋SOGO百貨：連鎖擴(kuò)張
　　
　　臺(tái)灣太平洋SOGO百貨創(chuàng)立于1987年11月，是一個(gè)綜合型的百貨集團(tuán)。
　　
　　“時(shí)時(shí)以顧客生活形態(tài)來辦理各項(xiàng)百貨促銷活動(dòng)”，多年來，這是它深受消費(fèi)者喜歡的原因。
　　
　　它目前在臺(tái)灣本地有8家連鎖店，分別為臺(tái)北忠孝館、臺(tái)北天母店、臺(tái)北復(fù)興館、臺(tái)北敦化館、中壢元化館、中壢中央新館、新竹店和高雄店。多年以來，它也在大陸地區(qū)積極開展市場(chǎng)。目前，它在大陸地區(qū)的店鋪達(dá)到了11家，分別為北京盈科店、大連店、上海徐匯店、上海淮海店、上海不夜城店、重慶大都會(huì)店、成都春熙店、成都春熙新館、成都騾馬市店、遠(yuǎn)東天津店和遠(yuǎn)東重慶江北店。
　　
　　其中一些老店的面積相對(duì)小些，約為1~2萬平方米；后起的新店的面積開始逐漸變大，有的翻了一倍還要多，因?yàn)殡S著消費(fèi)者生活方式的改變，新店增加了許多功能性設(shè)施，新店里供顧客休息、消遣的設(shè)施更加齊全。例如，臺(tái)灣夏天比較熱，店里會(huì)有面積比較大的供顧客喝冷飲的冷飲區(qū)。
　　
　　樓層設(shè)置（臺(tái)北忠孝館）
　　
　　B3F：停車場(chǎng)，工作時(shí)間為早9：00~晚10：30。凡當(dāng)日購(gòu)物滿500元可免費(fèi)停車半小時(shí)；凡當(dāng)日購(gòu)物滿3000元可免費(fèi)停車3小時(shí)。
　　
　　B2F：生鮮超市、精致食館、蛋糕房、寄物處、煙酒區(qū)。
　　
　　B1F：少女新潮館，同時(shí)也是美食街，冰激淋、果汁吧等都位于該層。
　　
　　1F：化妝品、女鞋名品館，流行女鞋、香水、飾品等位于該層。
　　
　　2F：摩登流行館，新潮流服飾、流行表、少女休閑服、流行少女服飾、流行飾品、配件、少女鞋、流行休閑鞋位于該層。
　　
　　3F：都會(huì)時(shí)尚館，流行女用皮件、提袋、旅行袋、仕女服飾、歐美進(jìn)口流行女裝、流行配飾、鉆石、雨傘、泳裝、雨衣等位于該層。
　　
　　4F：典雅新貴館，進(jìn)口名牌服飾、進(jìn)口名牌皮包、進(jìn)口洋裝、高級(jí)淑女套裝、臺(tái)灣設(shè)計(jì)師品牌、加大服飾、珠寶首飾、雜貨（手帕、絲巾、傘、帽子）等位于該層。
　　
　　5F：仕女內(nèi)睡衣/嬰童館，童裝、嬰兒服飾、兒童游樂場(chǎng)、孕婦服飾、育嬰室、睡衣、仕女內(nèi)衣褲、少女內(nèi)衣褲、進(jìn)口名牌內(nèi)睡衣、加大內(nèi)衣等位于該層。
　　
　　6F：休閑牛仔服飾館，名牌休閑服飾、城市休閑服、少男流行服飾、高爾夫服飾、牛仔服、流行休閑包、流行男帽位于該層。
　　
　　7F：紳士精品館，西服、襯衫、領(lǐng)帶、香水、男鞋、男皮包、皮件、男士?jī)?nèi)衣、睡衣、煙具用品、太陽鏡、男士休閑服、旅行箱、文具用品、太陽鏡等位于該層。
　　
　　8F：家庭用品電器館，照相器材、唱片、電腦等位于該層。
　　
　　9F：寢室家具館，家具用品、毛巾、浴巾、健康器材、特選家具等位于該層。
　　
　　10F：運(yùn)動(dòng)文玩館，意大利食堂、運(yùn)動(dòng)服飾、鞋、戶外用品、登山用品、文具、玩具、包裝中心、賀卡、流行雜貨、泳裝、玩具等位于該層。
　　
　　11F：美食公園，日式料理、上海美食等位于該層。
　　
　　12F：誠(chéng)品書店、美容、活動(dòng)會(huì)館位于該層。
　　
　　臺(tái)北101購(gòu)物中心：大牌齊聚
　　
　　樓層設(shè)置
　　
　　臺(tái)北101購(gòu)物中心位于臺(tái)北市信義區(qū)的信義商圈，緊鄰臺(tái)北市政府，它由臺(tái)灣12家銀行及產(chǎn)業(yè)界共同出資興建，造價(jià)為580億元臺(tái)幣。
　　
　　樓層設(shè)置
　　
　　B1F：生活廣場(chǎng)，主要銷售各式休閑流行服飾，新鮮食物、玩具等，同時(shí)擁有有著1200個(gè)座位的美食廣場(chǎng)。
　　
　　1F：101大道，日本料理、韓式料理、麥當(dāng)勞、上海湯包、港式料理等位于這一層。
　　
　　2F：時(shí)尚大道，匯集了眾多世界知名設(shè)計(jì)師的品牌以及臺(tái)灣本地設(shè)計(jì)師品牌，如Armani
　　
　　collezioni、米索尼、S.T.Dupont、a.testoni、COACH、HUGO BOSS、JOAN&DAVID、KOO
　　
　　KAI、夏姿、潘怡良等品牌都位于這一層。
　　
　　3F：名人大道，精選全球頂尖國(guó)際精品，吸引了D&G、KENZO、路易威登、迪奧、普拉達(dá)、芬迪、古姿、范思哲、MIU MIU、ESCADA等品牌。
　　
　　4F：都會(huì)廣場(chǎng)，各種美食位于此，如浙江美食、奧地利咖啡、川滇食尚等。
　　
　　5F：雅客大道，提供家居生活、金融服務(wù)、電子產(chǎn)品及工藝品等。
　　
　　夢(mèng)時(shí)代購(gòu)物中心：創(chuàng)造幸福與夢(mèng)想
　　
　　臺(tái)灣夢(mèng)時(shí)代購(gòu)物中心(Dream
　　
　　Mall)位于臺(tái)灣省高雄市前鎮(zhèn)區(qū)，占地15155坪（此為臺(tái)灣省的計(jì)量單位，1坪=3.3平方米。這一面積約為臺(tái)灣著名的百貨企業(yè)之一臺(tái)北京華城的2倍大）。它擁有7.8萬坪的商場(chǎng)面積，有3561個(gè)汽車停車位及2016個(gè)機(jī)車停車位，商場(chǎng)凈租賃面積為4.2萬坪。
　　
　　它由臺(tái)灣著名的企業(yè)———統(tǒng)一企業(yè)集團(tuán)投資300億元興建，定位于中高檔百貨，在臺(tái)灣屬于后起的百貨企業(yè)，但目前卻已經(jīng)發(fā)展成為臺(tái)灣最具代表性的幾大百貨企業(yè)之一，也成為高雄市的一大旅游景點(diǎn)。
　　
　　它的整體商業(yè)規(guī)劃也受到業(yè)界推崇。夢(mèng)時(shí)代的整體規(guī)劃以水、花卉、自然、宇宙為四大主題，共同打造出購(gòu)物、休閑、娛樂和文藝化的生活空間。其整個(gè)建筑由魚形建筑和主體建筑構(gòu)成，還包括穿插在兩個(gè)建筑之間、類似紐約第五大道氛圍的寬敞內(nèi)街。其整體空間設(shè)計(jì)把自然、海洋等概念和生活規(guī)劃融合其中，風(fēng)格非常獨(dú)特。
　　
　　夢(mèng)時(shí)代匯集了一批臺(tái)灣的獨(dú)特商店，開設(shè)有500家門店，吸引了800家進(jìn)駐廠商及1000個(gè)知名品牌。進(jìn)駐夢(mèng)時(shí)代的主要廠商包括日本阪急百貨，英國(guó)Marks
　　
　　& Spencer、Cinemark喜滿客影城，日本Nitori家居，日本Pet Plus寵物百貨，快樂100室內(nèi)外主題樂園，World
　　
　　Gym世界健身俱樂部，Toys“R”Us玩具反斗城，北海道冰宮博物館，日本Daiso大創(chuàng)百貨，先施百貨，星期五餐廳，誠(chéng)品書局，奇美博物館，時(shí)尚故宮，霹靂布袋戲，麥當(dāng)勞，Yamazaki，星巴克，無印良品，Mister
　　
　　Dount，金石堂書局，生活工場(chǎng)等大型主力店和國(guó)際流行精品店。據(jù)介紹，由于夢(mèng)時(shí)代的進(jìn)駐，周邊的房地產(chǎn)價(jià)格平均漲幅達(dá)到了20％。
　　
　　然而，夢(mèng)時(shí)代購(gòu)物中心最引人注目、也最具有特色的，還屬它設(shè)立在屋頂?shù)摹癏ELLO KITTY摩天輪”。
　　
　　該摩天輪為南臺(tái)灣第一座摩天輪，取名為“高雄之眼”。它有紅、橙、黃、綠、藍(lán)、紫六種色系、36個(gè)車廂，每個(gè)車廂最多可搭乘6人。摩天輪上，可以欣賞到海洋景觀，這也是全臺(tái)灣唯一一個(gè)可以欣賞到海景的摩天輪。
　　
　　憑借著這一景觀，夢(mèng)時(shí)代一建成就成為標(biāo)志性的建筑，并成為高雄市指標(biāo)性的新興景點(diǎn)，也迅速形成了以此為中心的城市游樂區(qū)。
　　
　　夢(mèng)時(shí)代購(gòu)物中心負(fù)責(zé)人指出：“統(tǒng)一企業(yè)集團(tuán)希望能為消費(fèi)者提供最體貼、最完善的產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)，希望夢(mèng)時(shí)代購(gòu)物中心成為高雄市的一個(gè)購(gòu)物天堂，成為消費(fèi)者一次購(gòu)物與一日游的最佳去處，成為為消費(fèi)者創(chuàng)造幸福與夢(mèng)想的購(gòu)物中心�！�
　　
　　而事實(shí)上，目前它的確已經(jīng)成為一個(gè)集購(gòu)物娛樂、休閑餐飲、歡樂時(shí)尚、建筑美學(xué)與文化藝術(shù)品味于一身的完美體驗(yàn)空間。
　　
　　這一案例也非常充分地體現(xiàn)了臺(tái)灣商業(yè)思維的創(chuàng)新性，體現(xiàn)了其購(gòu)物中心在業(yè)態(tài)引入上的豐富性和創(chuàng)新性。這一點(diǎn)在臺(tái)灣其他百貨企業(yè)的業(yè)態(tài)上也有很好的體現(xiàn)。例如，臺(tái)灣的嘉義購(gòu)物中心引入了大型的演藝廣場(chǎng)和超大的電視直播屏幕用以吸引時(shí)尚客群。當(dāng)演藝廣場(chǎng)沒有演出時(shí)，便作為大賣場(chǎng)來使用。
　　
　　樓層設(shè)置
　　
　　夢(mèng)時(shí)代購(gòu)物中心共有12樓層，地下兩層樓，地上10層樓，分別以水、花卉、自然、宇宙為四大主題概念。
　　
　　水主題：B1F設(shè)有連鎖書店、快餐店、面包店、咖啡店、美食區(qū)；B2F為生活百貨樓層，有親子游戲場(chǎng)、禮品熟食柜和藥店及健身器材店。
　　
　　花卉主題：1F為男女裝精品、珠寶首飾配件、汽車、高爾夫球用品專賣、家具家飾和酒類雪茄等專柜；2F為時(shí)尚名媛區(qū)，銷售流行服飾、配件、內(nèi)衣和婚紗用品，還有美容護(hù)膚服務(wù)等。
　　
　　自然主題：3F為連鎖書店、歐美服飾、牛仔褲專柜、進(jìn)口服飾、兒童探索博物館和美食餐飲；4F為少女服飾專賣、保養(yǎng)品和餐飲店；5F為兒童世界，設(shè)有玩具反斗城、童裝部、孕婦用品專賣、牙醫(yī)診所和美食店家；6F則是運(yùn)動(dòng)世界，設(shè)有健身中心、戶外運(yùn)動(dòng)用品專賣、運(yùn)動(dòng)服飾和健康器材。
　　
　　宇宙主題：7F是日本特區(qū)，設(shè)有竹下通、大創(chuàng)百貨、日式美食街和唐人街美食區(qū)；8F有電影院、北海道冰雪樂園以及餐飲店；9F設(shè)有快樂100歡樂世界和便利商店；頂層10F則是hello
　　
　　kitty摩天輪和快樂空中樂園。
　　
　　考察筆記
　　
　　注重細(xì)節(jié)很關(guān)鍵
　　
　　范艷茹
　　
　　臺(tái)灣整體的商業(yè)氛圍特別好，對(duì)商業(yè)的感覺也把握得十分到位，百貨零售企業(yè)的購(gòu)物環(huán)境、硬件設(shè)施、品類組合都很不錯(cuò)。它里面的品牌大致分為三類，一是國(guó)際一、二線品牌；二是來自香港特區(qū)的品牌，三是臺(tái)灣本地的一批品牌。
　　
　　臺(tái)灣的百貨企業(yè)，無論是硬件還是軟件都非常配套。即便叫做百貨店，里面的設(shè)施其實(shí)都幾乎達(dá)到了購(gòu)物中心的配置和水平。例如，店鋪當(dāng)中的座椅的設(shè)置很人性化，里面會(huì)有咖啡廳等供顧客休閑的地方。太平洋SOGO百貨的有些分店在比較高的樓層還設(shè)有空中花園，這在日本伊勢(shì)丹百貨也能看見，但在國(guó)內(nèi)還是沒有的。
　　
　　讓我感受最深的一點(diǎn)，還是臺(tái)灣百貨企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)細(xì)節(jié)。它們的服務(wù)非常細(xì)致、體貼，這點(diǎn)與日本百貨企業(yè)很相像。這可能是因?yàn)�，臺(tái)灣百貨業(yè)在早期的發(fā)展過程中受日本百貨企業(yè)的影響比較深，甚至早期一批臺(tái)灣百貨店就是聘請(qǐng)日本人來做經(jīng)營(yíng)管理的緣故。
　　
　　此外還有一個(gè)感受，到了臺(tái)灣，奢侈品似乎并沒有被百貨企業(yè)十分追捧，每個(gè)百貨企業(yè)都用一種很正常的態(tài)度對(duì)待它們，但是，大陸百貨企業(yè)目前對(duì)奢侈品牌就追捧得比較厲害。
　　
　　總體來說，臺(tái)灣本地只有2300多萬人口，那里的百貨店里整體顯得并不像大陸那么擁擠，但整體銷售卻不錯(cuò)。我覺得，這與臺(tái)灣當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平比較高、消費(fèi)者整體收入水平比較高密切相關(guān)。
　　
　　（本文作者系中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)，文章由本報(bào)記者同黎娜依據(jù)采訪錄音整理）
　　
　　服務(wù)精神應(yīng)發(fā)自內(nèi)心
　　
　　夏琳
　　
　　臺(tái)灣省的百貨企業(yè)讓我感受最深的是它們的服務(wù)文化。它們店員的服務(wù)特別周到、熱情、溫柔，但又顯得特別自然，店員整體的服務(wù)態(tài)度、說話的語調(diào)都讓人覺得特別親切、特別舒服。
　　
　　比如，當(dāng)顧客問扶梯在什么位置，店員就會(huì)立刻從店鋪當(dāng)中跑出來，直接把顧客送到扶梯口。當(dāng)顧客刷卡的時(shí)候，如果出現(xiàn)一些小的故障沒有刷上，店員需要請(qǐng)求上級(jí)領(lǐng)班重新再刷，這樣顧客就需要等待一段時(shí)間。這時(shí)候，店員就會(huì)在旁邊滿臉歉意地、不停地向顧客道歉：“真是不好意思，很抱歉，讓您久等了。”為了分散顧客的注意力、減輕顧客的焦躁情緒，她們還會(huì)詢問：“需要我陪您聊會(huì)兒天嗎？”
　　
　　而且，很關(guān)鍵的一點(diǎn)在于，店員說這些話的時(shí)候，態(tài)度非常真誠(chéng)，臉上的表情的確是非常抱歉，這讓顧客覺得她們的歉意是發(fā)自內(nèi)心的。這樣，顧客即使有一點(diǎn)情緒，也根本無法發(fā)作，甚至連自己都會(huì)覺得不好意思了。很多大陸百貨店通常遇到的一些問題到了臺(tái)灣很可能就在這種真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度下消解了。
　　
　　我覺得，這跟臺(tái)灣當(dāng)?shù)氐恼�體民風(fēng)可能有一定的關(guān)系。從考察整體的感受看，臺(tái)灣人民普遍比較謙恭有禮，對(duì)人都比較和善。所以，它們的店員的那種服務(wù)態(tài)度讓人覺得不是程式化的、不做作，而是特別自然、貼心。
　　
　　大陸的許多百貨店目前也要求店員用一些規(guī)范性的禮貌用語對(duì)待顧客，例如“歡迎光臨，歡迎下次再來”等，但這些語言通常無法讓顧客感覺到是發(fā)自內(nèi)心的。這就是二者之間的差別。
　　
　　此外，臺(tái)灣百貨業(yè)目前還呈現(xiàn)出一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，那就是向功能化方向發(fā)展。那里的商場(chǎng)讓人覺得不再是單純的購(gòu)物場(chǎng)所，而是具備了各種綜合性功能的休閑娛樂場(chǎng)所。
　　
　　例如，在太平洋SOGO百貨，樓層里有很多餐飲、休閑區(qū)域。其間的咖啡廳，環(huán)境非常好，顧客坐在里面休息感覺很舒服。101購(gòu)物中心樓層中間，也有一層是專門的咖啡廳。
　　
　�。ū疚淖髡呦当本┊�(dāng)代商城總辦副主任，文章由本報(bào)記者同黎娜依據(jù)采訪錄音整理）